10/10/2013
Problemas com bagagem e estacionamento persistem em aeroportos mesmo com redução nos níveis de insatisfação
Estudo divulgado pela SAC aponta aprovação dos viajantes para quase 71% dos itens avaliados
Demoras na devolução de bagagens e rejeição dos preços e serviços de estacionamento estão entre as 12 reclamações de usuários dos 15 principais aeroportos nacionais, segundo informou hoje a Secretaria de Aviação Civil (SAC), que detectou porém diminuição em níveis de insatisfação.
“Nosso levantamento de abril a junho – o segundo que realizamos – aponta que começaram a haver algumas iniciativas nos aeroportos que contribuíram para uma redução nos resultados negativos de alguns dos itens, o que em parte se deve ao impacto das informações dadas pela pesquisa anterior aos gestores”, disse o diretor de Gestão Aeroportuária da SAC, Paulo Henrique Possas.
Dos 41 requisitos analisados no estudo do trimestre entre abril e junho, 29 (aproximadamente 71%) foram considerados satisfatórios pelos passageiros, ou seja, com notas superiores à média geral dos indicadores: 3,81.
Em comparação ao trabalho realizado nos três primeiros meses deste ano, além do conjunto de categorias abaixo da média haver passado de 14 para 12, pode-se notar mudanças para melhor em pontos entretanto que ainda estão abaixo do que se esperava.
Apresentaram crescimento, por exemplo, “velocidade de restituição de bagagem” (cuja nota passou de 3,61 para 3,75) e “acesso à Internet/Wi-Fi” (de 3,05 para 3,18).
“A tendência é que os números comecem a melhorar a partir da quarta avaliação, quando as ações (dos gestores dos aeroportos) estiverem sendo executadas (integralmente) e os passageiros puderem perceber as mudanças”, ponderou Possas, que chefia a área responsável pelo estudo.
O estudo da SAC –segundo levantamento trimestral do tipo, iniciado este ano– mostra que os usuários estão satisfeitos com outros 29 aspectos, contra 27 do período anterior (janeiro-março).
SATISFAÇÃO – Lideram os que geraram satisfação “atendimento nos balcões de check-in” e as “inspeções de segurança (raio-x) e detecção de metais”, todos com médias acima de 4,25.
“Limpeza”, “facilidade para encontrar destinos dentro dos terminais” e “sensação de segurança” também estão com valorizações bem acima da média.
Os resultados foram obtidos, entre abril e junho últimos, a partir de 23.006 entrevistas com viajantes nas salas de embarque dos terminais de dez capitais mais os de outras cinco cidades com grande fluxo.
As pessoas consultadas puderam escolher notas numa escala que varia de 1 a 5 para uma nova coleta que alcançou impressões muito próximas às identificadas no primeiro trimestre.
“A pesquisa foi implantada pela SAC para identificar os problemas dos aeroportos na visão dos usuários e, a partir dos resultados, definir políticas para melhorar a qualidade dos serviços, tanto nas estações administradas pela Infraero quanto naquelas concedidas à iniciativa privada”, sublinhou Possas.
De acordo com ele, como consequência desse esforço, nos últimos meses os 15 aeroportos em questão começaram a colocar em prática planos elaborados por seus gestores para melhorar o desempenho dos serviços indicados como ruins pelos passageiros.
As metas foram definidas a pedido da SAC, no período entre a primeira a segunda rodada de entrevistas.
“O papel da SAC é justamente o de orientar a gestão, a política, e monitorar os resultados”, explicou o diretor.
Entre as ações em curso para melhorar o desempenho dos indicadores mais criticados pelos passageiros, ele destacou a compra de novos equipamentos e reestruturação do quadro de pessoal da Receita Federal com o propósito de modernizar e agilizar o atendimento nos balcões de imigração.
Lembrou que as obras de reforma e ampliação dos aeroportos influenciarão na disponibilidade de mais vagas de estacionamento e no desempenho dos serviços de restituição de bagagem, este último por prever equipamentos mais modernos.
RANKING – Considerando a média geral dos indicadores, o aeroporto de Curitiba manteve a liderança entre os 15 avaliados e ficou com a nota 4,21, a mesma identificada na pesquisa anterior.
Em segundo lugar, com 4,08, o Santos Dumont (Rio de Janeiro) apresentou desempenho bem superior ao do primeiro trimestre, quando havia ficado na oitava posição. O terceiro lugar ficou com Natal, com 4,03, resultado que o fez subir um nível em relação ao levantamento do primeiro trimestre.
Como na pesquisa anterior, o aeroporto de Cuiabá foi o pior avaliado pelos passageiros, com média de 3,43, precedido por Manaus (3,44), e Guarulhos (3,56)
Para Possas, pesaram contra esses terminais o efeito dos inconvenientes provocados pelas obras de reforma e ampliação.
“São intervenções para melhorar a infraestrutura e os serviços, mas que incomodam os passageiros”, considerou.
Chamaram atenção no estudo os desempenhos dos aeroportos do Galeão, no Rio de Janeiro, e o de Fortaleza, no Ceará. Na penúltima posição na pesquisa de janeiro a março, o primeiro passou para o nono lugar, enquanto o segundo – que ficou no terceiro posto no levantamento inicial – caiu para o 11º no atual.
O representante da SAC apontou que em parte essas alterações se devem à variação do perfil do passageiro de acordo com o período em que utilizou a estação.
Em outras palavras, por exemplo, numa época do ano em que o trânsito de turistas supera o de executivos naquele terminal, a exigência por serviços mais voltados a negócios (salas vip, internet sem fio, caixas eletrônicos) não será tão grande.
Essa necessidade, porém, muda quando as férias acabam, o que afeta e por vezes até prejudica a avaliação final do aeroporto, situação resultante por tanto da sazonalidade. (SAC/PR)
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